客服压力大怎么办？专家解读：优化排班安排加强职工关心

　　针对客服职工工作压力大这一情况，记者向上海市职工文化体育协会职工心理健康专业委员会秘书长赵鹏求教。他告诉记者，根据多年对各类客服职工心理健康测评调研统计及分析，客服职工相较于其他行业而言，他们的职业活力总体指标明显偏低。

　　“职业活力总体指标评判依据分别是对工作缺乏活力以及质疑工作的价值。举个例子，如果说全国总体职工个人心理压力得分为46分，那么客服职工的个人心理压力得分则为50分，从统计学角度来说客服职工的个人心理压力水平显著高于全国总体职工心理压力水平。”除此之外，根据报告分析，客服职工的消极情绪指标较高，抑郁倾向指标也相对偏高。

　　既然如此，客服职工的工作压力应该如何减轻呢？赵鹏认为，首先应当找出客服职工的压力“源泉”：“一般影响工作压力的主要因素分为工作负荷、控制、报酬、团队、公平和价值观等6个方面，对客服职工而言，影响最深的莫过于工作负荷。”由于工作负荷持续过大，容易导致职工对工作热情产生枯竭感，进而引发对工作的消极情绪。对此，赵鹏建议，一些设有客服岗位的企业可以采取比较人性化的工作模式，例如优化排班安排和时间制度，根据每个客服职工的需求，让职工可以最大限度地安排工作和生活时间，以降低职工因倒班、工作量大、加班、工作节奏过快等带来的高负荷工作压力。

　　除此之外，无论是企业或是工会组织，不妨从职工关爱的角度出发，例如购买一些解压玩具、解压书籍等摆放在职工书屋内，设置一个“树洞”邮箱，或是阶段性地开展一些主题讲座、心理咨询等，“有条件的也可以组织一些团建活动，让客服职工适当走出格子间，既放松自己的身心，同时也恢复到最佳工作状态，更好地面对今后的工作。”

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